服务概述服务概述 技术资料下载技术资料下载
  • 服务体系
  • 服务项目

江南天安售后服务中心作为各分公司及各办事处售后服务的归口部门,与技术支持中心、产品调试中心、产品测试中心、质量控制中心共同为用户提供高品质服务和专业技术支持。


服务架构.png

服务架构


服务区域.jpg

服务区域

一、基础支持服务


1、 电话支持

用户的系统无论出现什么问题,都可以通过电话进行咨询,公司将安排专业技术人员负责解答;对于相关资料和软件,采用最快方式送达客户。


2、现场支持

用户电话支持无法解决的问题,可由工程师到用户现场提供服务支持。


1)为用户组织成立专门的售后技术服务队伍,统一协调管理售前、售后的技术力量和服务资源,为用户提供集中、统一的网络规划、设计、支持、服务。

2)为用户提供技术规范、设计方案、实施方案、维护手册和应急处理手册的制订工作。

3)当为用户实施系统升级、系统优化、系统变更、故障分析时,提供各种远程在线技术支持服务。必要时根据用户要求,提供售后服务工程师现场技术支持服务。


3、紧急支持

当系统出现影响正常业务的生产故障时,提供紧急技术支持服务。售后服务工程师必须在1小时内做出响应并立即提供在线技术支持,在8小时内抵达现场进行技术支持,并在24小时内予以解决。


二、硬件质保服务


1、安装服务

提供安全工程师现场安装服务。


2、更换服务

在电话服务不能解决问题时,更换用户现有的故障设备。


1)保修期内,一旦设备故障确定为硬件故障,第一时间先行提供完好备件对故障模块或部件进行及时更换,用户可随后再将故障设备发回返修。

2)针对影响用户中心节点系统运行的设备故障,在两个工作日内将故障设备、板卡备件送达用户现场。

3)保修期内,除不可抗力或使用不当外,某一部件出现三次故障,此部件将终身免费保修或予以整机更换。


3、保驾服务

对产品进行定期巡检服务,包括定期回访、设备检测、设备调试服务。


三、软件升级服务


为用户保修期范围内的所有设备,提供直接由售后服务部门实施的专业软件生命周期管理服务(包括软件的规划、设计、部署、运行)。


主要包括:每年进行两次全面版本评估(包括版本系列分类调整和版本评估);每季度提供一次个别版本评估(主要是针对因软件功能、硬件性能需求变化而新产生的个别软件版本评估需求);每月提供一次版本BUG风险分析及隔离升级建议;以及根据BUG、需求的紧急情况提供紧急版本升级技术支持。

Copyright @ 2005-2013, 北京江南天安科技有限公司, All Rights Reserved  京ICP备08012318号  技术支持博乐虎科技